Довідкова служба vs служба підтримки: в чому різниця?

15 June 2020

Ви коли-небудь чули про людей, які гаряче обговорювали відмінності між довідковими службами, службами підтримки та управлінням IT-послугами (ITSM)? На подив, ми чули.

Деякі стверджують, що довідкова служба – це застарілий термін, у порівнянні з IT-центрованою підтримкою, що з’явилася в кінці 1980-х років, при якій мало уваги приділяється кінцевому користувачеві. Вони можуть сказати, що служба підтримки була придумана, щоб описати нову спрямованість на своєчасне обслуговування кінцевих користувачів, а також стверджують, що ITSM характеризується проактивними можливостями, такими як віддалений моніторинг та автоматизація завдань як, наприклад управління оновленнями.

Ми також чули всі терміни довідкової служби, служби підтримки і ITSM, такі як: time-to-ticket resolution, управління змінами, активне прослуховування, середня тривалість дзвінка, змішаний центр обробки викликів, ціна за контакт, ескалація і т. д. Список таких словечок довгий.

До речі, ми ж теж говоримо «яґби, якби». Невже так важливо, що ви називаєте своєю командою IT підтримки? Зрештою, багато довідкових служб дуже активні, автоматизовані і орієнтовані на кінцевих користувачів. У свою чергу, служби підтримки можуть витрачати багато часу на вирішення проблем IT, в залежності від місії організації. ITSM можуть також не надавати автоматизовані послуги через несумісність системи і проблем інтеграції.

Незалежно від того, що ви називаєте цими групами підтримки, є багато рішень, які допоможуть вам краще задовольнити потреби клієнтів.

Як би там не було, цілі ІТ-підтримки однакові:

Прийшов час припинити міркувати про те, що називати можливостями IT-підтримки, тому що є більш важливі речі, які слід враховувати: натиск IoT (доречi, ми є преміум партнером по Google Cloud IoT Core) необхідність інтеграції кращих в своєму класі технологій, безпеку, відповідність та багато іншого. Очікування клієнтів щодо обслуговування змінилися в сторону більшої вибагливості, і тепер співробітники очікують такого ж високого стандарту на своєму робочому місці. Zendesk відмінно справляється з наданням кращого клієнтського досвіду, і це означає, що він чудово створює такий само досвід для ваших внутрішніх команд. З Zendesk внутрішні команди можуть створювати для своїх співробітників зручні, надійні і продуктивні рішення. Тому що, коли компанії старанно працюють на своїх співробітників, їх працівники працюють ще краще натомість. Cloudfresh є Партнером Zendesk рівня Select – ми охоче надаємо клієнтам консультації, тріальні доступи до продуктів Zendesk, налаштовуємо модулі, впроваджуємо та надаємо підтримку в Україні та Центральній і Східній Європі.

+


+ Більше публікацій

Також буде цікаво

Усі публікації